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Episode 1 : Comment je vis sans accès Internet … mal, bien sûr … janvier 8, 2007

Posted by jmplanche in Attention danger !.
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Je voudrais rassurer mes nombreux et fidèles lecteurs qui s’étonnent que http://www.jmp.net ne réponde plus. Non je ne suis pas devenu le gregre de base qui a « oublié » de s’occuper de son DNS … j’ai voulu vivre l’expérience client normale de quelqu’un de normal qui essaye de faire des choses normales avec les ressources qu’on lui vend, sans avoir à sa disposition une centrale nucléaire pour éclairer le fond de son jardin.

De quoi veux-je parler … et bien de mon expérience client d’un abonné ADSL classique … qui a abouti vendredi après midi à ce courrier :

LR/AR

Monsieur,

Suite à un appel à votre “hot line” pour signaler un dérangement qui dure maintenant depuis plus de 24h et compte tenu de nos différences fondamentales de point de vue, je pense qu’il ne faut pas viser l’acharnement thérapeutique et donc débrancher le câble qui nous lie. Je vous prie donc de résilier les abonnements (téléphonie et Internet) XXXX de la ligne N° 01 47 YY YY YY, à la date de ce jour et de m’adresser la dernière facture qui vous est due et sera payée, par chèque, à la date du 4 Janvier, au prorata temporis de l’usage de votre accès.

Je vous souhaite bonne chance pour le futur, vous avez compris beaucoup de chose et j’en suis heureux, mais même si pour opérer à un certain niveau il faut un minimum de process, je pense que la relation client est essentielle et doit rester au coeur de la stratégie de toute entreprise. Je ne pense pas que l’on puisse toujours faire tout tout seul et ne pas tenir compte de l’éco-système “en face”.

Avec tous mes remerciements, je vous prie d’agréer, Monsieur ZZZZ, l’expression de mes salutations distinguées.

JM Planche

Bon, demain, je vous raconterais l’appel à la hot line … j’ai épuisé mon quota temps de valorisation de mon blog pour aujourd’hui 🙂

NDLR, je ne dirais pas de quel fournisseur il s’agit, je fais parti des gens tout à fait anormaux qui en ont plusieurs à la maison, toutefois, pour préciser les choses :

  • je resterais bien sur parfaitement objectif et ne raconterais pas n’importe quoi
  • il n’y aura aucun dénigrement, juste une explication des faits, rien que des faits. Je n’ai pas l’habitude de faire dans le dénigrement, donc je ne changerais pas, voir je ferais encore plus attention pour mettre toutes les chances de gagner de mon coté, au cas improbable, où mon ex-fournisseur décide une action en justice comme il l’a déjà fait avec certains de ses ex-clients. (je ne juge pas des cas en question, il avait peut être de bonnes raisons de le faire. En tous les cas, en ce qui me concerne, il aura de mauvaises raisons de le faire et surtout un peu de moyen et de ressource pour s’amuser en réthorique …)
  • je ne peux m’empêcher dans ces chroniques de mélanger public et privé … aussi que la plupart de nos clients FAI ne s’inquiètent pas, ils ne sont pas concernés, oufff. Je ne dis pas que je n’aurais pas un jour de soucis avec leur hot line, je dis que ce FAI est le seul avec qui nous faisons un chiffre d’affaire voisin de l’efficacité avec laquelle mon incident a été traité.
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