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Episode 2 : Comment je vis sans accès Internet … pas si mal en fin de compte … janvier 9, 2007

Posted by jmplanche in Attention danger !.
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et oui … pas si mal … compte tenu :

  • du fait que mon serveur ne peut plus fonctionner car il était configuré avec une adresse publique statique et faisait office de firewall,
  • que pour les postes clients de la famille, un réseau sympathique du nom de THOMSON apparaît dans la liste des réseaux « ouverts » …

Bon, alors comme promis à certains … je continue mon explication avec aujourd’hui l’épisode : APPEL A LA HOTLINE …. et heureusement, j’avais pris des notes et chronométré … à tout hasard … donc :

10:00 premières recherche sur le site pour savoir qui, quoi et où appeler.
Evidement, je privilégie une démarche « on line » … EVIDEMENT, impossible à faire.
Il m’est proposé un numéro pour du dégroupé, un autre pour du non dégroupé. Je choisis le dégroupé …. et je téléphone … top chrono …

10:39 appel … ouff, cela répond, une jeune fille me signale que tout ceci va me coûter 0,15 € si je suis sur une ligne de mon opérateur cassée ou 0,34 € sur une ligne FT. Déjà là, on a envie de rire … quand c’est cassé, je fais comment pour utiliser le téléphone de mon opérateur cassé ? Et puis si je veux en ajouter un peu, si j’ai un autre opérateur que celui qui est cassé et que FT, cela coûte combien ? bon ne soyons pas mesquin, on me dit juste que la « durée attente estimée à moins de 5 mn » … chouette … en plus l’attente est gratuite a dit le ministre, comment non, mais si. Ahhh, ce n’est pas encore mis en place par cet opérateur … dommage …

10:42 oufff, quelqu’un me répond … j’ai juste gaspillé 1,02 €, c’est à dire presque le prix d’une très bonne baguette de pain. (je ne vous l’avais pas dis … j’adore le bon pain)

10:43 j’arrive à établir la communication avec le hot liner. Heureusement que j’ai une facilité psycho acoustique de naissance … j’en viens à regretter que mon fournisseur ne sous traite pas sa hot line au Maroc, au moins là bas, le français, l’intonation et tout et tout sont bons.
Je lui indique juste que mon accès ADSL est en panne et qu’à mon sens, c’est du coté de la synchro que cela se passe et j’ose suggèrer, pour gagner du temps, tous, qu’il y a quelque chose coté ligne ou coté opérateur qui est en panne.
Oufff, c’est mon jour de chance, la voix dans le noir m’apprend qu’un « problème se propage » et qu’elle (la voix) voit ce qu’il se passe » …. chouette je me dis … je suis tombé sur un compétent, qui a de bons outils de supervision et qui va me dire que le problème est signalé, qu’ils sont dessus et que ce n’est pas grave et que tout va refonctionner ASAP.
Donc tout allait bien, jusqu’à ce que le quidam, facétieux, me dise qu’il faut entrer mon appel et va me poser quelques questions pour « aider à la résolution du problème ». Moi …. un peu habitué à ces hot line et connaissant la complexité de leur travail … je ne dis rien et commence à répondre, alors que j’avais cru comprendre que nous pouvions en rester là … et là, justement, tel une poésie de Prévert, il me passe en revue :

  • avez vous un interphone ?
  • avez vous une alarme ?
  • avez vous un halogène ?
  • avez vous une chaine hifi ?
  • votre accès adsl est il branché sur une ralonge ?

Moi : mais monsieur, cet accès à assez bien fonctionné auparavent, je vous signale un problème, à priori sur un de vos DSLAM ou sur mal ligne, en tous les cas quelque chose qui n’est pas sous mon contrôle ….

  • Lui : un peu agacé …. je fais mon métier … je vous pose ces questions, sinon votre incident ne peut pas être traité …

Moi : bien Monsieur … continuons, à 0,34 € la minute, le client que je suis trouve qu’il pourrait être mieux traité, mais passons …

  • Lui : avez vous un condensateurs dans la prise ?

Moi : non … (évidement … pas si bête … si je lui dis oui, il va me refaire le garage Gaudin et son célèbre joint de culasse)

  • Lui : combien de prises telephoniques avez vous ?

Moi : un peu agacé …. « heuuu, disons … quatre ». Ca va comme réponse ?

  • Lui : avez vous supprimé tous les condensateurs de toutes les prises ?
    avez vous un filtre ADSL sur toutes les prises ?

Moi : déjà largement plus agacé et légèrement culpabilisé … « heuuu, laissez moi réfléchir … heuuuuu, non … c’est grave ? vous savez, je n’ai pas de téléphone branché sur une ligne, juste l’accès pour Internet … »

  • Lui : bien sûr que c’est important et d’ailleurs cela peut être la cause de la panne. Et de rajouter, ne me laissant pas le temps d’objecter : « avez vous un filtre maître ? »

Moi : réfléchissant quand même dans mes vieux souvenirs … un filtre maître … koikecestkecetruc … non, je suis un vrai early adopteur et je n’ai pas ce truc … ca me plait çà un filtre maitre, comment MOI, je n’ai pas ca …. hummm, va falloir que j’aille chez Surcouf, à la Fnac ou chez Darty pour chercher çà … et je réponds, un peu culpabilisé « hummm, non, j’ai branché le filtre que vous m’avez fourni dans la boite de la BEEEPPPPbox »

  • Lui : un peu goguenard et commencant à se dire que je suis vraiment un débile profond et que je ne mérite même pas l’accès qui a fonctionné dans le passé, par hasard, avec une installation aussi hasardeuse et une incompétence aussi crasse, ne m’esbaudissant pas devant le ‘filtre maître’ …
    « bon, alors le problème ne semble pas venir de chez nous, pouvez vous tester votre BEEEEEPbox sur un autre accès ? »

Moi : pardon ?

  • Lui : « oui, testez chez un voisin … »

Moi : Arghhhh … on me l’avait dit … et j’avais bien rigolé … mais cela m’arrive à moi aussi …. mais c’est pas vrai … ca y est, la testostérone se diffuse, mon poul monte, ma respiration s’accélère, ma gorge se noue, à moins que ce ne soit le contraire … calmons nous … zennn ….. qu’est ce qui dit Monsieur Usui … ahhhh oui … troisième principe … « Aujourd’hui tu ne te mettras pas en colère ».
pffffff …. inspirons … expirons pfffffff  … j’ose quand même un « heuuu, dites, c’est une blague, c’est pour la caméra cachée ? … allez dites moi que c’est une blague »

  • Lui : mais non mOnsieur … je fais mon travail … si vous ne voulez pas répondre, c’est votre problème …

Moi / Lui …. s’ensuit un échange un peu moins aimable, mais j’ai réussi à ne pas prononcer de noms d’oiseaux, juste à la fin à demander si il ne voulait pas que je branche un analyseur ATM sur la ligne et que j’aille sur son dSLAM changer la carte ou rebrancher ma ligne »

  • Lui : bon, on continue … « quel est le N° de série de votre BEEEPPPbox »

Moi : arghhhhh, je vais le tuer ….. damned, je suis tombé dans un asile (je reviendrais sur cette notion, dont nous avons affiné le business model avec mon copain Billaut hier soir) … « Monsieur, je n’ai pas mon numéro de série, puisque je n’ai pas la MERD^h^h^hcensuré BEEPbox sous les yeux puisque je vous le rappelle, je n’ai plus d’accès au téléphone. Je pourrais avoir le feu chez moi, un malaise d’une personne agée, il n’y a plus de moyen de me joindre et je n’ai plus aucun moyen pour joindre quelqu’un … à part mon téléphone portable, mais là, je ne suis pas chez moi …. ».

  • Lui : (et il continue l’impétant) … « mais comment voulez vous que je sache que votre téléphone ne fonctionne plus »

Moi : « mais parce que je me tues à vous dire que l’accès ADSL est cassé »

  • Lui : « mais vous pourriez me téléphoner de chez vous »

Moi : « et bien non, pas sur une ligne dégroupée … »

  • Lui : « et bien comment voulez vous que je sache que votre ligne est dégroupée »

Moi : « mais simplement parce que j’utilise un numéro de téléphone réservé aux lignes dégroupées »

  • Lui : « ohhh, vous savez, on reçoit de tout comme appels, cela ne veut rien dire »

Moi : alors pourquoi vous l’indiquez alors ^h^h^h^h … non, ca c’est quand je crois encore en la nature humaine et que l’homme n’est pas un loup pour l’homme … je ne rajoute rien … passons …. sujet suivant, « vous avez encore une question ? »

  •  Lui : « oui, votre Numéro de série de la BEEPPBOX et ensuite celui de votre BEEEPBOXTV »

Moi : « on va continuer longtemps ? je n’ai pas assez expié ? faut il que je me couvre le front de cendre et que je fasse le tour de l’himalaya a genoux ? »

  • Lui : « mOnsieur, sans N° de série de série, je ne peux rien faire et je ne peux pas enregistrer votre demande … »

10h55 : …. mais bon sang, ce n’est pas vrai … la plaisanterie, rien que pour cette appel m’a déjà couté, rien qu’en téléphone : 16 x 0,34 € = 5,44 €, c’est à dire 35 Francs et 68 centimes pour ceux qui se souviennent ce que l’on pouvait faire avant avec 35 Francs …
Moi : « mais bon sang, vous allez me le prendre cet appel ? il va falloir que j’appel R…. A…. (leur gourou technique) ou X…. N…. (leur président) pour que quelqu’un m’écoute et rétablisse ma ligne sans que cela ne me coûte une fortune et ma santé mentale »

  • Lui : sur de son bon droit et de son process « si vous voulez, mais vous n’avez pas votre numéro de série, je ne peux rien faire, cela ne sera pas traité et je ne fais que mon travail ….

Moi : un zeste soupçonneux … son travail … faire ch* l’abonné en désarroi ou le retenir le plus longtemps possible à 0,34 € la minute ?
« mais vous allez m’écouter maintenant, …. sauf erreur de ma part je suis client et doublement car à 0,34 € la minute, je ne paye pas pour me faire dire ce que j’entends … vous allez by passer vos procédures et juste me logger l’incident … »

  • Lui : « NON, je ne bypasserais pas car cela ne sera pas traité … et patati et patata … »

Moi : essayant d’en placer une et n’y arrivant pas … « mais pouvez vous m’écouter … » …. et me remémorant une scène comique, je prends le combiné et je tape sur mon bureau du style … »toc toc toc … il y a quelqu’un, avec un cerveau et une oreille là dedans …

  • Lui : « malheuresement je ne peux pas traiter votre problème … sans N° de série et je vous invite à nous recontacter … »

Moi : « c’est sur, je vais vous recontacter, mais pour résilier mon abonement. De deux choses l’une. Soit vous me logguez l’incident, soit je résilie cette après midi … »

  • Lui : « et patati … et patata …. » et c’est comme çi et pas comme ça et je fais mon travail et je m’en tape de toi et si tu t’en vas, d’autres reviendront et moi après mes 35h, je ne vais pas me faire ch* sur Internet …

Moi : attention …. à la une … à la deux …

10h57 : moi : raccrochage … à la trois …

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Commentaires»

1. jmplanche - janvier 9, 2007

Opérateurs … la DGCCRF se fâche (http://www.reseaux-telecoms.net/actualites/lire-operateurs-la-dgccrf-se-fache-15199.html?pid=7) et le ministre n’est pas content (http://www.atelier.fr/services/lettrereroot.php?artid=33601&catid=27&date=2007-01-08)
Il y a de quoi, non ?
Mais rien n’est impossible puisque l’article nous apprend qu’Alice, Club Internet, Orange et Tele2 sont déjà conformes.

2. S. - janvier 10, 2007

Et alors tu as appelé R.A ? ou X.N. au final ?

3. jmplanche - janvier 10, 2007

A t’on avis ? 🙂
Je suis toujours disponible pour aider à améliorer la QoS et la QoE et en plus j’ai quelques idées sur le sujet … Si ils me contactent et si ils nous font travailler, je ne manquerais pas de le « médiatiser » …
Pour le moment, signal plat, comme ma fréquence dans ma ligne ADSL.
D’ailleurs, dès que possible, je passe à l’épisode 3 … avec quelques idées pour améliorer leur process et le traitement des humains en plein désaroi.
Tiens d’ailleurs, ce matin, un bon copain m’appelle et je ne sais pourquoi, la conversation dérive sur son accès Internet en panne, depuis que son opérateur (le même) l’a dégroupé de force et le plus drôle … c’est qu’il a eu EXACTEMENT le même traitement que moi … mais lui est plus calme et plus sage que moi … il n’a pas tout résilié .. .trop facile … c’est un coriace, il va leur pourrir la vie 🙂
J’espère qu’il va venir nous raconter cela … je n’en pouvais plus de rire … il a trouvé un usage tout à fait surprenant de ces hotlines de barrage comme il les appelle.


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