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Moi, conseiller d’un Président … juillet 11, 2012

Posted by jmplanche in Journal de bord, Note du jour.
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J’ai beaucoup hésité à publier ce billet ne souhaitant ni rajouter de l’huile sur le feu, ni même avoir l’impression du donneur de leçon, qui parle plus qu’il n’agit.
Sauf qu’en l’espèce, « ayant été opérateur » et ayant eu à réfléchir le sujet des indemnisations des clients en cas de panne, je ne suis pas moins légitime à exprimer ma pensée, que certains. Et surtout, c’est la crainte d’une proposition inadaptée engendrant moultes réactions négatives, qui m’ont décidées.

Je veux bien sûr parler des conséquences de la fameuse panne de « mobile » de vendredi dernier et des annonces d’indemnisation du Président d’Orange / France-Télécom.

Passons la chronologie de l’histoire, vous la connaissez. Sinon, pour les générations futures, vous la trouverez sur Internet, comme on dit en 2012. Intéressons nous surtout à la proposition de S. Richard.

Déjà, fallait-il proposer une indemnisation ?

Et oui, le métier d’un opérateur est de rendre un service, de la meilleure des façon (on dit Qualité et même QoE : Qualité d’Expérience, dans mon métier) possible. Une panne de quelques heures est quand même moins courante que le bon fonctionnement de son réseau. Soit, mais là, on n’est pas dans l’ordre de grandeur de quelques minutes. La durée est inédite et franchement gênante. Pendant la panne, je prenais l’avion et je peux vous dire qu’autant à l’aller que surtout à l’arrivée, la situation n’était pas triste.

De plus, vu l’écho national de l’histoire, la visite historique de 2 (au moins) ministres et l’ampleur au niveau du nombre de clients directes et indirects touchés, il n’était pas possible de ne pas proposer quelque chose.

Proposer quoi ?

Le risque de proposer quelque chose de faible valeur perçue est grand. C’est tout le problème des grandes masses. Exactement comme l’augmentation de  2 € du SMIC. A l’échelle individuelle, cela fait mesquin. Mais quant on multiplie par le nombre de personnes concernées + les charges associées, on arrive à des montants astronomiques.

Tout l’art est donc de proposer quelque chose qui fait SENS et qui a de la valeur pour le client, mais qui ne va pas (trop) détruire le compte de résultat de l’opérateur, voire le mettre à mal (sur les marchés financiers).
Mais il y a un risque plus grand que cela, celui concernant l’image de marque de la société. En effet opérateur est un métier ingrat. On se souvient beaucoup mieux des quelques heures de pannes que des plus de 8.700 qui se sont bien déroulées dans l’année. Ici l’image d’Orange est entachée, potentiellement durablement. Il s’agissait d’une première historique, pas si courante et je ne pense pas que les gens soient prêt à l’oublier aussi facilement. Surtout au moment du choix, du renouvellement.

Et résultat ?

Pas bien bon, il faut le reconnaitre. Ces propositions ont semblé dans l’ensemble déconnectées de la réalité, ne pas concerner les client, tout en étant assez « mesquines« .

Mais la pire des propositions pour moi a été celle concernant le cinéma. Pourquoi privilégier ce secteur et apporter un chiffre d’affaire non négligeable à essentiellement deux acteurs, très virulents, dans le numérique en France ? Pourquoi eux et pas d’autres secteurs, tout aussi méritants ?

La critique est facile, l’art est difficile …

OK, gros malin, alors il fallait faire quoi ?

Et bien j’ose et je dirais, déjà, pas de cadeau « carambar« . Si on voulait faire quelque chose de ludique et qui renvoie un peu d’argent aux Ayants-droits et qui soit UTILE, n’était-ce pas la VOD qu’il fallait privilégier ? Pourquoi ne pas avoir proposer quelques films en téléchargement gratuits ? Pas si cher et surtout utile pour bien habituer ses clients à ses plateformes de services, non ?

Ensuite ? et bien soit on s’arrête là, soit on propose une VRAIE INDEMNITÉ FINANCIÈRE. Allez, j’ose, quelque chose qui soit en rapport avec ce que les clients « lâchent » par an et qui ne passe pas dans l’épaisseur du trait de leurs comptes. Non, une journée n’est pas assez. Allons, disons 1 MOIS d’abonnement. Si on fait mesquin, on dit 15 jours.

Allez, je vois tout de suite les objections que le Président d’Orange aurait s’il venait avec cette proposition. « Mais Monsieur, vous n’y pensez pas, où allons nous trouver cet argent ? c’est irresponsable … etc … ». Ahhh, les contraintes de la politique et du consensus, véritable frein à entrepreneuriat …

Et bien j’ai une petite idée. Et si Orange avait proposé d’attribuer un CREDIT d’UN mois d’abonnement à tous ses clients et d’utiliser ce crédit quand bon leur semble tout au long de l’année en choisissant, par Internet, entre :

  • une réduction pour payer moins cher une facture,
  • la possibilité d’affecter tout ou partie de ce crédit sur une facture d’un proche,
  • une conversion en points, pour acheter un mobile,
  • des films en VoD,
  • et … cerise sur le gâteau … la possibilité de reverser tout ou partie de ce montant à une association qui serait à choisir dans une liste (humanitaire ou autre). Cerise sur le gâteau car à ce moment là, ces véritables aides seraient elles-même traitables différemment, dans les comptes de l’opérateur et ne passeraient certainement pas en perte et profit, tout en étant utile.

Mais comme on le dit aujourd’hui : #JDCJDR 😉 (Je Dis Ca, Je Dis Rien)

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